Reklamationen souverän bearbeiten

Reklamationen sind unangenehm und werden viel zu selten als Chance genutzt, um Kunden und Kundinnen zu halten oder zurückzugewinnen.
Es ist einleuchtend, dass professionelle Beschwerdebehandlung zu einer langfristigen Kundenzufriedenheit führt. Werden Kundenbeschwerden in der Praxis dafür nicht genutzt, wird der Ärger so mancher Beschwerdeführer oft noch erhöht.

Ziel dieses Seminars ist es, die Beschwerde als Schlüsselkontaktsituation für eine gestärkte Kundenbindung zu nutzen. Dafür braucht es Überlegungen zur inneren Haltung, genauso wie ein geeignetes Instrumentarium, um diese herausfordernden Gesprächssituationen zu meistern.
Gerade in diesen Fällen bedeutet ein professionelles Verhalten einen entscheidenden Beitrag zur Kundenzufriedenheit, sowie zum Image des Unternehmens und kann sogar Wettbewerbs entscheidend sein.

• Reklamationen – die kommunikative Brücke zu Kunden und Kundinnen
• Der angemessene Umgang mit den Emotionen der Kunden
• Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen
• Die 5 Phasen eines Beschwerdegespräches
• Überzeugende Argumentationstechniken
• Durch aktives Zuhören Aufmerksamkeit und Interesse zeigen sowie Verständnis signalisieren
• Mit Hilfe von rhetorischen Instrumenten Möglichkeiten zur Intervention und Gesprächslenkung erkennen und nutzen
• Notfallkoffer für die Stress-Falle

Für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenkontakt.